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学会表达积极情绪

2019-08-14     来源:
石化新闻

    文\浙江丽水石油分公司   梁静

    最近,加油员小李一直闷闷不乐。不久前因为提醒来站加油顾客不要在站内打电话而被顾客无端责骂,在她心里就形成了一道“坎”。她心里跨不过那道“坎”:面对蛮横不讲理的顾客是应该“以狠制狠”,还是冷气吞声?加油员小李犯了难。

    或许,加油员小李的“心坎”是很多奋战在销售一线员工共同的“坎”。作为中石化的员工,他们清楚地知道加油站是中石化销售企业服务社会的第一窗口,做好油站服务是员工最基本的要求。但纠结的是,每天要服务的对象成百上千,他们性格迥异,素质不一,难免会因为小疏忽或其他原因遭受抱怨甚至是责骂。因而,加油员负面情绪的产生难以避免。那么,要如何消除员工自己的负面情绪呢?

    其实很重要也是很关键的一点是员工不能太过于关注自己的负面情绪,学会重视、捕捉、充分地去表达自己积极情绪。

    很多员工常常在与顾客发生不愉快的时候就习惯一直去关注自己的负面情绪。“明明我没错,为什么要遭到无端的责骂呢?”这一定是很多员工在遭到无端责骂时,内心纠结之处。“我不愿意为顾客的无理取闹、蛮不讲理买单!”委屈地不停放大自己的负面情绪,然后一直沉浸在消极、不满的情绪里难以自拔,从而影响了工作和生活。

    此时,如若尝试放下消极情绪,让自己先静下心来,从关注情绪到关注事实本身,做换位思考:无意掏出手机接听电话的顾客,或许是因为电话非常紧急,才会让顾客反感你的口头的提醒。换成手势引导会不会更好呢?将顾客引进营业厅或油站外进行电话接听,事后再告诉顾客在加油崩岛接听电话的危害,或许一场无端的责骂就可以避免了。这样的思考一方面可以将员工从负面情绪里抽离出来,另一方面也可以让自己能够从体恤顾客的过程中了解顾客之所急,从而改进自己的沟通方式,提高服务质量。

    事实上,无论你是否身处销售一线,在工作中遇到不开心、受委屈的事都在所难免。每个人都是不同的个体,都有自己的情绪,冲突的发生也只不过是因为各自的立场和想法不同。所以,无论你是谁,扮演的是什么角色,当遇到不开心的时候,一定要学会表达积极的情绪,尝试关注事实本身,多立场、多角度思考,通过坏情绪转移,让自己不再被负面情绪困扰,从而提升工作和生活的幸福感。

 
 
 
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